Unternehmenskommunikation - intern und extern

Kommunikation im Unternehmens ist das A und O. Es bringt nichts, wenn man die besten Angestellten hat, diese aber alle Eigenbrödler sind und nicht zusammenarbeiten oder keine Rückmeldungen an andere Abteilungen geben - eine Weile mag das gut gehn, aber irgendwann knallt's!

Bei kleinen Firmen mit überschaubarer Mitarbeiterzahl besteht auch noch kein akutes Problem, aber sobald es mehrere Abteilungen gibt, die miteinander arbeiten müssen und dazu auch noch räumlich getrennt agieren, ist ausreichend Kommunikation erforderlich.

intern

Je nachdem wie häufig der Austausch von Informationen nötig ist, sollten regelmäßig sogenannte "Jour Fixe" abgehalten werden. Jour Fixe ist ein Begriff aus dem Projektmanagement und bezeichnet einen festen, wiederkehrenden Termin, an dem jeder Gesprächspartner Zeit hat. Das kann täglich sein, wöchentlich oder gar monatlich.
Einzelne miteinander agierende Abteilungen werden so auf dem aktuellen Stand gehalten und Projektmanager können den Überblick über den Verlauf des Projektes behalten, wissen wo der aktuelle Stand der Dinge ist und können eventuell Gefahren für Meilensteine des Projektes früh erkennen.

Ein weiteres, längst etabliertes Mittel zur firmeninternen Kommunikation ist die E-Mail. Zum Leidwesen einiger, scheint man manchmal feststellen zu müssen, dass die E-Mail anscheinend das Telefon abgelöst hat.
Eindeutiger Vorteil der E-Mail: Arbeite ich an einem Projekt und mich ruft jemand von einem anderen Projekt an, bin ich völlig aus dem Fluss gerissen und mit den Gedanken auch gerade woanders. Bekomme ich eine E-Mail kann ich sie kurz liegen lassen, bis ich mal eine Pause einlege oder meine aktuelle Arbeit beendet habe und mich dann um das Anliegen der anderen Person kümmern.
E-Mails helfen mir also bei meinem Zeitmanagement und meine Gedanken zu ordnen. Der Schriftverkehr hat den Vorteil, dass man eine Anfrage in Ruhe durchlesen kann, sie archivierbar ist und - häufiger wichtig als man denkt - die Anfrage/der Auftrag schriftlich festgehalten ist, sodass es später keine Reibereien darüber geben kann, was denn nun Inhalt des Auftrages war.
Dennoch sollte auch das Telefon nicht außer Acht gelassen werden! Persönlicher Kontakt erleichtert häufig kurze Rück- und Verständnisfragen, da sie weitaus schneller geklärt werden können, als auf dem elektronischen Weg.

Neben E-Mails gibt es noch eine Möglichkeit der firmeninternen, schriftlichen Kommunikation auf elektonischem Wege: Instant-Messaging.
Vorteil von Instant-Messagern ist, dass man schnelle, formlose Rückfragen stellen kann. Außerdem ist der Datentransfer hier meist noch leichter, als via E-Mail.
Von Vorteil ist hier außerdem noch, dass die Benutzer einen Status anzeigen lassen können, also beispielsweise "Bin im Meeting" oder "Mittagspause". Außerdem sieht man, ob eine Person online oder offline ist. So weiß man sofort, ob man in naher Zukunft mit einer Antwort zu rechnen hat oder - dank Statusmeldung - weshalb aktuell keine Antwort zu erwarten ist.
Instant-Messager sind sinnvoll bei räumlich getrennten Abteilungen. Ein lockerer Umgang innerhalb der Abteilung ist unabdingbar. Man schickt kein "Guten Tag Herr/Frau ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Für förmliche Anliegen ist immernoch die E-Mail erste Wahl!
Als Instant-Messager-Unterbau bietet sich Jabber an, da es im Intranet laufen kann und somit keine Informationen im Internet auf fremden Servern landen müssen.

Neben der zeitnahmen, internen Kommunikation, sollte man auch langfristig denken. Informationen zu einem (abgeschlossenen) Projekt sollten nicht nur bei einer Person liegen. Um dieses Problem zu vermeiden kann man heutzutage Wikis einsetzen - fertige, freie Systeme, bekannt von der Wikipedia, gibt es zu hauf. Der zusätzliche Aufwand der Dokumentation macht sich spätestens bemerkbar und bezahlt, wenn ein Mitarbeiter mal das Unternehmen verlässt oder krank ist, wenn gerade wichtige Rückfragen kommen. Schüttelt in dieser Situation nur jeder den Kopf und sagt "Das weiß nur Mitarbeiter xyz" wirft das erstmal ein schlechtes Licht auf das Unternehmen, sorgt aber natürlich auch für organisatorische Probleme.

Interne Kommunikation, die über das Telefon hinaus geht, sorgt selbstverständlich für zusätzlichen Aufwand. Einerseits bei den Mitarbeitern, andererseits müssen die Systeme auch gepflegt werden, idealerweise von einer Netzwerk-Administrations-Abteilung oder Ähnlichem.
Ob die eben genannten Mittel für ein Unternehmen sinnvoll sind muss jeder selbst entscheiden, Vorteil ist, dass es in der Regel kostenlos ist und mit einfachen Mitteln - falls es nichts bringt - wieder entfernt werden kann.

extern

Die Kommunikation nach außen ist fast wenn nicht sogar genau so wichtig, wie die interne. Viele Unternehmen neigen allerdings dazu, über die Presse-Abteilung nur noch schöngeredete, PR-Texte zu veröffentlichen. Jedem (potentiellen) Kunden ist klar, dass diese Texte von Marketingleuten glattgezogen wurden und die Authentizität leidet.

Um sich den Kunden und Nutzern der eigenen Dienste offen zu zeigen, kann man sich eines Blogs bedienen. Hier müssen allerdings wirklich offene, "lockere" Artikel verfasst werden. Wenn hier einer aus der Marketingabteilung schreibt, der vorher Presse-Texte verfasst hat, kann man es gleich sein lassen.
Mit einem Blog geht man natürlich auch in den Dialog mit den Nutzern - schließlich können sie die eigenen Beiträge kommentieren. Hierauf sollte auch eingegangen werden, sonst kommt man sich als kommentierender bald wie beim Band der 0800-Support-Nummer vor.
Vorteil des Blogs ist, dass man direkte Rückmeldungen der Zielgruppe bekommen kann, so mehr im Austauch mit ihr steht und sich diese aber auch wohler fühlt, weil man merkt, dass auf einen eingegangen und man ernst genommen wird.
Für das Unternehmen kommt noch hinzu, dass es im Gespräch bleibt und seine Beiträge via RSS leicht an alle Interessenten verteilen kann.

Wer noch einen Schritt weiter gehen will, lässt Mitarbeiter aktiv, offiziell im Namen des Unternehmens Twitter nutzen. Twitter ist ein Dienst, der Nachrichten mit maximal 140 Zeichen zulässt. Jeder kann anderen Twitter-Nutzern folgen und somit deren Nachrichten lesen. Twitter kann für ein Unternehmen den Dialog und die persönlichere Beziehung zu Kunden fördern.

Die Mittel zur externen Kommunikation sind schon unternehmensabhängig. Eine Bank die twittert würde den meisten wohl komisch vorkommen.
Ein positives Beispiel für die Nutzung der genannten Medien ist das vor kurzem gestartete ulmen.tv - auch wenn es kein klassisches Unternehmen ist. Aber durch die Nutzung von Blogs und Twitter hält man sich kontinuierlich im Gespräch und gerät nicht in Vergessenheit. Bei dem Rauschen der Informationsvielfalt im Internet kann das jedoch leicht passieren und das will selbstständlich vermieden werden.

Fazit: Kommunikation ist intern sowie extern enorm wichtig. Das Web, aber auch einfach nur computerbasierte Techniken geben diverse Möglichkeiten. Wer welche für sein Unternehmen einsetzten will muss individuell entschieden werden, aber durch die weitesgehend kostenlosen Varianten kann man sich auch mal zum Ausprobieren und Testen hinreißen lassen.